照顾好你的员工

我们常说，顾客就是上帝。但我们想过没有，企业直接面对顾客的是谁？是你的员工。企业让顾客满意，实际上是企业员工让顾客满意。顾客满意了，并且，持续地满意了，越来越满意了，企业才可能获得持续存在的理由。
　　 那你的员工要怎样才能使顾客满意呢？他要使顾客乘兴而来，满意而归，是不是他自己自身要心情舒畅，对自己所供职的企业充满信心，对自己的未来满怀希望呢？这样的话，他是不是就可以从心底里荡漾出微笑，是不是就可以愉快地工作了呢？除非顾客本人是神经病，又有谁不愿意同一个充满善意和亲和力的人打交道，以留下一段愉快的记忆呢？
　　 道理很简单，顾客要满意，就要有人照顾他，照顾好他。那么，谁来照顾照顾顾客的员工？员工在照顾顾客，他自己却没人照顾，他凭什么把善意传递给顾客？
　　 看看你的员工，他往往要照顾好两头，一头是他的老板或上司，另一头才是顾客，他照顾得过来吗？他的心情谁来抚慰？不照顾好顾客，老板天天威胁他下岗；不照顾好老板和上司，他可能会更快更莫名其妙地丢掉饭碗。他怎么愉快？怎么去照顾好顾客？他的笑容都是挤出来的，装出来的，谁来为这样的“苦恼人的笑”买单？更可能的是他会把压力传递给无辜而可怜的顾客，使顾客上帝没做成，倒做了回羔羊。
　　 所以，当今最前沿的管理理论是这样的公式：
　　 我们要照顾好员工，
　　 他们就会照顾好客户，
　　 进而照顾好我们的利润。
　　 这个公式是“亚洲最佳顾主”UPS的亚洲区总裁提出来的。
　　 对照一下我们就明白了，企业的利润是靠顾客来照顾的，顾客又是靠员工来照顾的。员工要照顾好顾客，他本身要有人照顾。照顾他的人不是别人，正是他的老板和上司。他的上司和老板把他照顾好了，他就会把顾客照顾好了，顾客就会把企业的利润给照顾好了。
　　 背离这个道理，再谈什么“把岗位做到极致”、“今天工作不努力，明天努力找工作”，都可能是无济于事的。
　　 企业的管理者，你把你的员工照顾好了吗？
　　 2004、7、29
　　
　　 何谓利润最大化？
　　 现如今，所有的企业都在声称，自己的目标是要追求利润最大化，实现利润最大化。
　　 但是，企业们，你们想没想过，你利润最大化了，别人的利润呢？
　　 任何一个单个企业，都是生存于特定的产业链上，同时与若干相关产业发生关系。马克思说，人是社会关系的产物。借用马老的话，是不是也可以说，企业是产业关系的产物？
　　 既然，企业是产业关系的产物。那么，你的生存，是不是既要照顾到你的上游，又要照顾到你的下游，同时还不得不照顾到左邻右舍？如果是这样，你怎么去追求利润最大化，怎么能追求利润最大化，怎么敢追求利润最大化？
　　 利润最大化，那是上个世纪60年代以前的提法了，是短缺经济时代的产物了，我们怎么今天还在祭起这面褪色的旧旗？
　　 上个世纪60年代以后，特别是亚洲金融危机以后，暴利神话已经消失，世界普遍进入了微利时代。并且，所有成功的企业几乎无一例外地都意识到了：别人的生存和发展，是自身生存和发展的前提。
　　 所以，企业追求的目标，也已经由所谓的利润最大化，转变为在消费者满意的同时，获得长期发展。
　　 这是一个非常了不起的转变。不知我们的企业是否注意到了同样已经耳熟能详的“双赢”、“利益共同体”、“可持续发展”这样一些新理念，和利润最大化之间的矛盾？
　　 最近某些人寿保险公司业务发展受阻，出现信任危机，根源不就是误导消费者，片面追求所谓的利润最大化吗？身为保险公司却不懂保险产品的要害是在产品的生命周期中终身营销，全天候服务，理赔。人为割裂本应为一枚硬币的两面的营销与理赔。结果保险公司为追求最大保费收入，营销员为追求最大提成而大兴误导之风，后续服务无人喝彩，理赔之时以赖为先，到头来既辜负了精算师的精算而出现大面积亏损，也丢掉了市场丧失了信誉。
　　 所以，我们的企业，你们最好还是不要再提利润最大化了吧。你们要追求的，应该是你们的比较优势，竞争优势，让你们和你们相关的各方都能从你的存在获得利益和好处，以此尽可能地延续你自己的生命周期。
　　 2004、7、29
　　
　　 营销时代来临，企业，你准备好了吗？
　　 不管你愿不愿意，推销时代结束了，营销时代来临了。
　　 在短缺经济时代，企业只管生产，产品基本上是皇帝的女儿不愁嫁，所以连推销都用不着，设销售部不过是建立个销售产品的渠道在那里而已。
　　 到卖方市场向买方市场悄悄转变的时候，竞争开始出现，等客上门不那么灵了，推销时代来临。企业开始重视销售部，给予一定的自主权、广告权，广告铺天盖地，销售人员满天飞。目的只有一个，把产品塞给消费者了事。只要产品到了消费者手里，销售就结束了，大功告成了。消费者满意不满意，零配件到哪里去找，售后服务需求谁来满足，没人在意。笔者就曾遇到一件这样的尴尬事，上世纪90年代中期买了一个自来水过滤装置，觉得好，可到了该换配件时，却怎么也找不到卖配件的地儿了，只好丢弃。更多时是买了不称心的东西，退无处退，换无处换，理还无处说，别提多窝心。
　　 转眼到了过剩经济时代，全球经济一体化时代，竞争无处不在，无时不在。推销不灵了，营销时代来临。但是，我们的企业很多还停留在推销时代，因此有必要来说一说营销。
　　 ——推销是以企业自身为出发点的，而营销是以消费者为出发点的。
　　 推销的终点是卖掉产品。而营销没有终点。产品传递到消费者手中，仅仅是营销的起点。消费者使用产品的整个过程，才是完整的营销的全过程。消费者终身使用这个产品，你就得终身营销，提供全天候维修、换件、解决应急问题的便利，甚至使用方法的指导、提供暂时代用的“替代品”等等，总之是优质的售后服务，全程跟踪服务。产品生命周期不息，你的服务就不能停止。
　　 ——推销没有底线，营销受底线定律约束。
　　 推销既然以生产者满意为宗旨，那当然是销得出去为原则，怎么舒适怎么来。营销则不然。营销是以消费者满意为目标的，所以营销有底线定律，这就是：不销售伪劣产品；对销售的产品能够提供优质服务。就是这两条。
　　 ——推销到最后就是价格战，营销的法宝则是竞争优势。
　　 先说什么是竞争优势。也是两条：以低于对方的价格提供同样效用的产品和服务；所提供的独特效用，用以补偿高价还有剩余。所以，营销并不看重产品的定价，换句话说，产品定价多少是无所谓的。营销看重的是通过竞争，在产品和服务效用不降低的前提下降低成本和价格以让消费者获得更多的实惠。或是提高产品和服务的效用，使产品和服务价高质优，物超所值。推销可不是这样，推销很可能以不惜损害消费者利益为代价，想方设法偷工减料降低效用以维持低价倾销态势，唯一的考量是打垮对手，攫取市场份额。
　　 ——推销只能提供有限消费，营销看重的则是无限消费。
　　 推销热衷于批量生产，一锤子买卖，一个产品卖到黑，打一枪换一个地方。所以推销时代的产品多没有个性，没有生命力，也不注重新产品开发。营销则既看重有限消费，更看重无限消费，所以它讲究精雕细刻，讲究产品个性化，讲究不断推出新产品、更新换代以创造消费需求，使自己的产品和服务对消费者具有永恒的吸引力，以此来达到吸引消费者产生无限消费需求的目的。
　　 所有这些，都是值得我们的企业来深度思考和定位的，否则，你的生命周期将会很短很短。
　　 2004、7、29